Patērētāju sūdzību / iesniegumu izskatīšanas kārtība

1. Sūdzības iesniegšana

1.1. Sūdzībā/iesniegumā norādāmas ziņas par tā iesniedzēju (vārds un uzvārds, kā arī kontaktinformācija un, ja nepieciešams, citas ziņas, kas palīdz sazināties ar iesniedzēju), kā arī par lietas apstākļiem, sakarā ar kuriem patērētājs vēršas pie SIA „Melnā lapa” (turpmāk tekstā – Sabiedrība).

1.2. Sūdzību/iesniegumu var iesniegt rakstveidā, iesniedzot to Sabiedrības birojā, elektroniskā veidā, nosūtot uz šādu Sabiedrības e-pasta adresi: info@melnalapa.lv, vai arī izteikt mutvārdos. Mutvārdos izteiktu sūdzību/iesniegumu, ja nepieciešams, patērētāja klātbūtnē noformē rakstveidā un izsniedz tā kopiju iesniedzējam.

1.3. Sūdzībai/iesniegumam, ja nepieciešams, pievieno dokumentu kopijas, kas apstiprina iesniegumā minētos apstākļus.

1.4. Klienta sūdzība/iesniegums tā saņemšanas dienā tiek reģistrēts Sabiedrības ienākošo dokumentu reģistrā, piešķirot tam ienākošā dokumenta numuru.

2. Sūdzības/iesnieguma izskatīšana un atbildēšana uz to.

2.1. Sabiedrība sūdzību/iesniegumu izskata, vadoties pēc tā satura.

2.2. Sabiedrība atbildi pēc būtības sniedz saprātīgā termiņā, ņemot vērā sūdzībā/iesniegumā minētā jautājuma risināšanas steidzamību, bet ne vēlāk kā viena mēneša laikā no sūdzības/iesnieguma saņemšanas, ja normatīvajos aktos nav noteikts citādi. Gadījumā, ja klienta sūdzības/iesnieguma izskatīšanai ir vajadzīgs termiņš, kas pārsniedz vienu mēnesi, Sabiedrība uz klienta norādīto adresi vai e-pasta adresi nosūta paziņojumu par sūdzības/iesnieguma izskatīšanas termiņa pagarināšanu, norādot jaunu atbildes sniegšanas termiņu, kas nav ilgāks par vienu mēnesi.

2.3. Ja iesnieguma saturs neprasa atbildi pēc būtības, Sabiedrība uz to neatbild vai arī viena mēneša laikā no iesnieguma saņemšanas informē iesniedzēju, ka attiecīgo iesniegumu ir saņēmusi.

2.4. Ja sūdzībā/iesniegumā Sabiedrībai izteikts aizrādījums vai neapmierinātība par Sabiedrības vai Sabiedrības darbinieka rīcību, Sabiedrība atbildē uz iesniegumu norāda apsvērumus, kas ir par pamatu šādai Sabiedrības vai tās darbinieka rīcībai.

2.5. Ja patērētājs iesniegumā norādījis, ka uz tā iesniegumu nav nepieciešams atbildēt, Sabiedrība var neatbildēt uz šādu iesniegumu.

2.6. Ja patērētājs nav devis norādījumus attiecībā uz atbildes nosūtīšanu, Sabiedrība atbildi uz sūdzību/iesniegumu nosūta uz iesniedzēja norādīto adresi. Ja elektroniskā veidā iesniegtajā sūdzībā/iesniegumā patērētājs nav devis norādījumus attiecībā uz atbildes nosūtīšanu, Sabiedrība atbildi uz sūdzību/iesniegumu nosūta tikai elektroniskā veidā.

3. Sūdzības/iesnieguma atstāšana bez izskatīšanas

3.1. Sabiedrība ir tiesīga atstāt sūdzību/iesniegumu bez izskatīšanas šādos gadījumos:

3.1.1. sūdzībā/iesniegumā nav norādīts iesnieguma iesniedzējs (vārds, uzvārds un kontaktinformācija);

3.1.2. sūdzība/iesniegums nav parakstīts;

3.1.3. sūdzības/iesnieguma saturs ir klaji aizskarošs un izaicinošs;

3.1.4. sūdzības/iesnieguma teksts objektīvi nav salasāms vai saprotams;

3.1.5. atbilde uz sūdzību/iesniegumu ir dota iepriekš, un tā saturs attiecībā uz iepriekšējā sūdzībā/iesniegumā norādītajiem tiesiskajiem vai faktiskajiem apstākļiem pēc būtības nav mainījies.

3.2. Šīs kārtības 3.1.1.-3.1.5.apakšpunktos minētajā gadījumā Sabiedrība, norādot pamatojumu, informē klientu, ka sūdzība/iesniegums tiek atstāts bez izskatīšanas. Sabiedrība apņemas bez sūdzības/iesnieguma iesniedzēja piekrišanas neizpaust informāciju, kas atklāj viņa identitāti, izņemot gadījumus, kad Sabiedrībai saskaņā ar likumu šāda informācija ir jāizpauž. Šī Kārtība stājas spēkā no 2013. gada 1. maijā.